Les retards sur les vols long-courriers sont fréquents. Les effets en cascade dus à la météo, au contrôle aérien ou à des problèmes techniques dans les hubs de correspondance (Bangkok, Dubaï, Doha, Singapour) peuvent repousser une arrivée au Vietnam de trois, cinq heures ou plus. Pour savoir comment réserver ces vols en premier lieu, consultez notre guide des vols vers le Vietnam. Si votre vol aller est parti d’un aéroport de l’UE, vous avez peut-être un droit légal à une indemnisation pouvant atteindre 600 €. La plupart des gens ne la réclament jamais.
Ce que couvre le règlement européen CE 261/2004
Le règlement CE 261 est le texte qui donne des droits aux passagers lorsque les vols sont retardés, annulés ou en surréservation. Il s’applique à :
- Tout vol au départ d’un aéroport de l’UE, quelle que soit la compagnie qui l’opère
- Les vols à destination d’un aéroport de l’UE opérés par une compagnie de l’UE, quel que soit le lieu de départ
Pour la plupart des voyageurs vers le Vietnam venant du Royaume-Uni, d’Allemagne, des Pays-Bas, de France ou d’autres pays européens, le vol aller part d’un aéroport de l’UE. Le règlement CE 261 couvre donc le trajet aller même sur les compagnies non européennes : si vous arrivez avec trois heures de retard ou plus, ou si votre vol est annulé, vous avez droit à une indemnisation.
Note sur le Royaume-Uni : depuis le Brexit, le Royaume-Uni a son propre règlement équivalent (UK261) avec pratiquement les mêmes règles. Les départs du Royaume-Uni relèvent de UK261 et non du règlement CE 261, mais les montants d’indemnisation et les critères d’éligibilité sont très proches.
Montants d’indemnisation
Le montant que vous pouvez réclamer dépend de la distance du vol :
| Distance du vol | Indemnisation |
|---|---|
| Moins de 1 500 km | 250 € |
| 1 500-3 500 km | 400 € |
| Plus de 3 500 km | 600 € |
Hanoi se trouve à environ 9 200 km de Londres, 9 000 km d’Amsterdam et 9 100 km de Francfort. Les vols vers le Vietnam au départ des aéroports européens relèvent tous de la tranche à 600 €, le maximum prévu par le règlement CE 261.
Ces montants sont par passager. Une famille de quatre personnes dont le vol est retardé peut prétendre à 2 400 €.
Ce qui ouvre droit à une réclamation
Votre réclamation est valable si :
- Votre arrivée a été retardée de 3 heures ou plus (l’arrivée, pas le départ : le décompte court jusqu’à l’ouverture des portes à destination)
- Votre vol a été annulé avec un préavis de moins de 14 jours
- On vous a refusé l’embarquement de manière involontaire (par exemple en cas de surréservation)
Les compagnies peuvent éviter de verser une indemnisation si elles prouvent que le retard est dû à des « circonstances extraordinaires » hors de leur contrôle : conditions météorologiques réellement extrêmes, grèves du contrôle aérien et événements similaires. En revanche, les pannes techniques ne sont généralement pas considérées comme des circonstances extraordinaires, ce qui signifie que la plupart des retards d’origine mécanique donnent droit à une indemnisation.
Comment réclamer
Vous pouvez faire valoir votre réclamation directement auprès de la compagnie en écrivant à son service client avec les détails de votre vol, la durée du retard et votre référence de réservation. Si la compagnie rejette votre demande, vous pouvez saisir gratuitement l’organisme national d’application (NEB) du pays de départ.
Vous pouvez aussi faire appel à des services de gestion de réclamations « sans gain, pas de frais », qui s’occupent de la procédure à votre place (correspondance avec la compagnie, recours juridique si nécessaire) et ne prélèvent une commission que si l’indemnisation est versée. Réclamez votre indemnisation pour retard de vol via Compensair, qui couvre les réclamations CE 261 et UK261. C’est utile pour les dossiers complexes impliquant des correspondances ou des retards sur des tronçons intermédiaires, où l’éligibilité est moins évidente. Cette voie n’entraîne aucun coût initial.
Délais de prescription
Le délai pour déposer une réclamation varie selon le pays :
- Royaume-Uni : 6 ans à compter de la date du vol
- Allemagne : 3 ans
- Pays-Bas : 2 ans
- France : 5 ans
- Espagne : 1 an
Si vous avez eu un vol retardé ou annulé ces dernières années sans jamais réclamer, il n’est peut-être pas trop tard : vérifiez les délais de votre pays de départ ci-dessus.
Notes pratiques
Conservez vos justificatifs. Les cartes d’embarquement, les confirmations de réservation et toutes les communications de la compagnie sur le retard sont utiles pour déposer une réclamation. Vous n’avez pas besoin d’une documentation exhaustive pour l’évaluation initiale, mais l’avoir sous la main accélère la procédure.
Les retards long-courriers valent vraiment la peine d’être contestés. Une indemnisation de 600 € par passager sur un vol retardé vers le Vietnam représente une somme conséquente. Traiter directement avec les compagnies prend du temps et échoue souvent sans appui juridique, ce qui explique l’existence des services de gestion de réclamations pour les passagers qui préfèrent déléguer.
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